Pode ser um desafio para sua empresa entrar na mente de seus clientes, por isso é fundamental ter um mapa bem definido da jornada do cliente. Você pode se perguntar por que um cliente gasta tanto tempo navegando em sua seleção e adicionando produtos ao carrinho apenas para fechar a guia ou por que seus clientes estão levando vários passos para ir do Ponto A ao Ponto B quando deveria levar apenas um.
Logo, qualquer que seja a confusão, a causa raiz é que você provavelmente não tem uma compreensão clara da jornada do cliente. A jornada do cliente é o processo pelo qual o cliente interage com a empresa para atingir um objetivo.
Os consumidores de hoje interagem com as marcas de maneiras difíceis de definir. Desde o reconhecimento de uma marca por meio das mídias sociais até o recebimento de um e-mail de “agradecimento por sua compra” após uma transação bem-sucedida, geralmente há muitas e variadas etapas entre os dois.
Isso não é algo que você possa presumir ou prever com base em sua perspectiva interna. A jornada do cliente é muito específica para as experiências físicas de seus clientes. Assim, a melhor maneira de entender a jornada de seus clientes é perguntando a eles.
Nesta postagem, explicaremos tudo o que você precisa saber sobre a jornada do cliente, incluindo o que é e como mapeá-la. Mas, se você estiver com um pouco de pressa, pode usar os links abaixo para navegar até as informações exatas que procura.
Sumário
O que é a jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual do processo pelo qual um cliente ou cliente potencial passa para atingir uma meta com sua empresa. Com a ajuda de um mapa da jornada do cliente, você pode ter uma ideia das motivações de seus clientes – suas necessidades e pontos fracos.
No entanto, simplesmente compreender a jornada do cliente não é normalmente suficiente. É melhor visualizá-lo em um diagrama ao qual você e outros funcionários podem se referir como um recurso. É aqui que o mapa da jornada do cliente entra em ação.
Mapeamento da jornada do cliente
A melhor maneira de visualizar como um cliente interage com uma empresa é mapeando-a. A maior parte do mapeamento da jornada do cliente começa como planilhas do Excel que descrevem os principais eventos, motivações do cliente e áreas de atrito na experiência do usuário. Em seguida, essas informações são combinadas em um visual abrangente que descreve uma experiência média com o seu negócio.
Portanto, ao compreender esse relacionamento, você pode entender como estruturar seus pontos de contato para criar o processo mais eficaz e eficiente para seus clientes. Um mapa da jornada do cliente mapeia o processo atual, do primeiro ao último ponto de contato, para ver se seus clientes estão atingindo as metas e, se não, como podem.
Como a jornada do cliente não pode mais ser representada em uma jornada linear de A para B – os compradores geralmente fazem uma jornada de ida e volta, cíclica e multicanal -, o mapeamento pode ser difícil de visualizar.
Por esse motivo, os líderes empresariais mais experientes usam uma variedade de maneiras de representar a jornada, desde post-its na parede da sala de reuniões a planilhas do Excel e infográficos. O mais importante é que o mapa faça sentido para quem o usará.
No entanto, antes de mergulhar na criação do mapa da jornada do cliente, você precisa primeiro coletar dados de seus clientes atuais e potenciais. O processo de criação de um mapa de jornada do cliente eficaz é extenso, mas valioso. E essa é mais uma ferramenta do Marketing Digital.
Benefícios do mapeamento da jornada do cliente
Você pode estar dizendo a si mesmo: “Isso não parece necessário para mim ou para minha empresa. Entendemos as necessidades e os pontos fracos de nossos clientes, muito obrigado.” Isso pode ser verdade no nível superficial.
No entanto, dividir a jornada do cliente (ou Jornada de Valor do Cliente) fase por fase, alinhar cada etapa com uma meta e reestruturar seus pontos de contato de acordo são etapas essenciais para maximizar o sucesso do cliente. Afinal, tudo o que você faz deve ser para resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a alcançar o sucesso de longo prazo com seu produto ou serviço.
1. Você pode redirecionar sua empresa com uma perspectiva de entrada.
Em vez de tentar descobrir seus clientes por meio do marketing de saída, você pode fazer com que eles o descubram com a ajuda do marketing de entrada(inbound Marketing), por meio da criação de conteúdo de qualidade, saiba mais aqui. O marketing externo envolve táticas mal direcionadas a públicos generalizados ou desinteressados e que buscam interromper o cotidiano dos clientes.
Logo, conclui-se que o marketing externo é caro e ineficiente. Isso incomoda e desencoraja clientes e clientes potenciais. O marketing de entrada é a criação do tipo de conteúdo interessante que é útil e que seus clientes já estão procurando. Isso chama a atenção primeiro e se concentra nas vendas depois.
Nesse sentido, ao mapear a jornada do cliente, você pode entender o que é interessante e útil para seus clientes sobre sua empresa e site, e o que os está afastando. Você pode, portanto, criar o tipo de conteúdo que os atrairá para sua empresa e os manterá lá.
2. Você pode criar uma nova base de clientes-alvo.
Se você não entende corretamente a jornada do cliente, provavelmente também não conhece completamente os dados demográficos e psicográficos de seus clientes. Isso é perigoso; é uma perda de tempo e dinheiro atingir repetidamente um público muito amplo do que aquele que realmente estará interessado em seus produtos, serviços e conteúdo.
Assim, pesquisar as necessidades e os pontos fracos de seus clientes típicos e mapear sua jornada lhe dará uma boa imagem dos tipos de pessoas que estão tentando atingir uma meta com sua empresa. Assim, você pode aprimorar seu marketing para esse público específico.
3. Você pode implementar um atendimento proativo ao cliente.
Um mapa da jornada do cliente é como um roteiro para a experiência do cliente. Ele mostra momentos em que as pessoas sentirão prazer e também situações em que poderão enfrentar atritos. Por isso, saber disso com antecedência permite que você planeje sua estratégia de atendimento ao cliente de acordo e intervenha nos momentos ideais para maximizar o valor de sua marca para o comprador.
O atendimento proativo ao cliente também faz com que sua marca pareça mais confiável para sua base de clientes. Por exemplo, se for próximo ao feriado e você estiver prevendo um aumento repentino no atendimento ao cliente, pode enviar uma mensagem aos clientes informando-os sobre o horário ajustado para os feriados de sua equipe.
Além disso, você também pode informá-los sobre opções de suporte adicionais se sua equipe não estiver disponível e o que fazer se houver um problema urgente que precise de atenção imediata.
Dessa forma, os clientes não ficarão surpresos se estiverem esperando na espera um pouco mais do que o normal ou ligarem para você fora do seu novo horário de trabalho. Eles ainda terão opções alternativas para escolher – como um chatbot ou base de conhecimento – se precisarem encontrar uma solução mais rápida.
4. Você pode melhorar sua taxa de retenção de clientes.
Quando você tem uma visão completa da jornada do cliente, é mais fácil escolher as áreas em que você pode melhorar. Por conseguinte, quando você faz isso, os clientes experimentam menos pontos problemáticos, o que leva a menos pessoas trocando sua marca pelos concorrentes. Afinal, 33% dos clientes considerarão trocar de marca após apenas uma experiência ruim.
O mapeamento da jornada do cliente pode apontar indivíduos que estão no caminho da rotatividade. Se você registrar os comportamentos e ações comuns desses clientes, poderá começar a identificá-los antes que deixem sua empresa. Embora você não possa salvar todos eles, vale a pena tentar, já que conquistar um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um existente.
5. Você pode criar uma mentalidade focada no cliente em toda a empresa.
À medida que sua empresa fica maior, pode ser difícil coordenar todos os departamentos para focar no cliente tanto quanto o atendimento ao cliente, o suporte e as equipes de sucesso. Muitas vezes, eles podem ter metas de vendas e marketing que não são baseadas no que os clientes reais desejam.
Vale ressaltar que um mapa claro da jornada do cliente pode ser compartilhado com toda a organização. A vantagem desses mapas é que eles mapeiam cada etapa da jornada do cliente, desde a atração inicial até o suporte pós-compra. E, sim, isso diz respeito a marketing, vendas e serviço.
Com base nessa lógica, você não pode negar a importância de um mapa da jornada do cliente. Assim, criamos as seguintes etapas para elaborar o melhor mapa para ajudar sua empresa e seus clientes a prosperar.
Como criar um mapa da jornada do cliente
- Defina objetivos claros para o mapa.
- Crie o perfil de suas personas e defina seus objetivos.
- Destaque suas personas de cliente-alvo.
- Liste todos os pontos de contato.
- Identifique os elementos que você deseja que seu mapa mostre.
- Determine os recursos de que você dispõe e de que precisará.
- Faça você mesmo a jornada do cliente.
- Faça as alterações necessárias.
1. Defina objetivos claros para o mapa.
Antes de começar a criar seu mapa, você precisa primeiro se perguntar por que está fazendo um. Para quais objetivos você está direcionando este mapa? De quem é especificamente? Em que experiência se baseia?
Com base nisso, você pode criar uma buyer persona. Este é um cliente fictício com todos os seus dados demográficos e psicográficos que representam seu cliente médio. Ter uma personalidade clara é útil para lembrá-lo de direcionar todos os aspectos do mapa da jornada do cliente para eles.
2. Crie o perfil de suas personas e defina seus objetivos.
Em seguida, você deve realizar pesquisas. Algumas ótimas maneiras de obter feedback valioso do cliente são por meio de questionários e testes de usuários. Porém, o mais importante é atentar alcançar apenas clientes reais ou clientes potenciais.
Você deseja obter o feedback de pessoas que estão realmente interessadas em comprar seus produtos e serviços e que já interagiram com sua empresa ou planejam fazê-lo.
Alguns exemplos de boas perguntas a fazer são:
- Como você soube da nossa empresa?
- O que primeiro o atraiu ao nosso site?
- Quais são os objetivos que você deseja alcançar com nossa empresa? Em outras palavras, quais problemas você está tentando resolver?
- Há quanto tempo você costuma passar em nosso site?
- Você já fez alguma compra conosco? Em caso afirmativo, qual foi o seu fator decisivo?
- Você já interagiu com nosso site com a intenção de fazer uma compra, mas decidiu não o fazer? Em caso afirmativo, o que o levou a esta decisão?
- Em uma escala de 1 a 10, é fácil navegar em nosso site?
- Você já precisou de suporte ao cliente? Em caso afirmativo, quão útil foi, em uma escala de 1 a 10?
- Existe alguma maneira de podermos apoiá-lo ainda mais para tornar seu processo mais fácil?
Você pode usar essa de persona do comprador para preencher os detalhes adquiridos a partir do feedback do cliente.
3. Destaque suas personas de cliente-alvo.
Depois de aprender sobre as diferentes personas do cliente que interagem com sua empresa, você precisará restringir seu foco a uma ou duas delas. Lembre-se de que um mapa da jornada do cliente rastreia a experiência de um tipo de cliente que está seguindo um caminho muito específico com sua empresa. Portanto, se você agrupar muitas personas em uma jornada, seu mapa não refletirá com precisão a experiência de seus clientes.
Dessa maneira, se você estiver criando seu primeiro mapa, é melhor escolher sua persona de cliente mais comum e considerar o caminho que eles normalmente seguiriam ao se envolverem com sua empresa pela primeira vez. Você pode usar um painel de marketing para comparar cada um e determinar qual seria o mais adequado para o seu mapa de jornada. Não se preocupe com aqueles que você omitiu, pois você sempre pode voltar e criar um novo mapa específico para esses tipos de clientes.
4. Liste todos os pontos de contato.
Os pontos de contato são todos os locais em seu site onde seus clientes podem interagir com você. Com base em sua pesquisa, você deve listar todos os pontos de contato que seus clientes e clientes em potencial estão usando atualmente, bem como aqueles que você acredita que eles deveriam usar se não houver sobreposição.
Esta é uma etapa importante na criação de um mapa da jornada do cliente, pois fornece uma visão sobre quais ações seus clientes estão realizando. Assim, se eles estiverem usando menos pontos de contato do que o esperado, isso significa que eles serão rapidamente rejeitados e deixarão seu site mais cedo? Se eles estiverem usando mais do que o esperado, isso significa que seu site é complicado e requer várias etapas para chegar a uma meta final?
Seja qual for o caso, entender os pontos de contato é uma ferramenta que pode ajudá-lo a entender a facilidade e os objetivos das viagens do cliente.
Isso não significa apenas seu site. Você precisa examinar todas as maneiras pelas quais seu cliente pode encontrá-lo online. Isso pode incluir:
- Canais sociais
- Anúncios pagos
- Marketing de email
- Sites de avaliação de terceiros ou menções
Faça uma pesquisa rápida no Google sobre sua marca para ver todas as páginas que mencionam você. Verifique-os verificando seu Google Analytics para ver de onde seu tráfego está vindo.
Reduza sua lista aos pontos de contato mais comuns e com maior probabilidade de ver uma ação associada a eles.
Ações
Liste todas as ações que seus clientes realizam durante a interação com sua marca. Pode ser uma pesquisa no Google por suas palavras-chave ou clicar em um e-mail seu. Você pode acabar com uma longa lista de ações. Isso é bom. Você terá a chance de racionalizar suas informações mais tarde.
É importante reconhecer quando se espera que os clientes realizem muitas ações para atingir seus objetivos. Reduzir o número de etapas que um cliente precisa realizar pode parecer arriscado, mas compensa em taxas de conversão mais altas.
Emoções e motivações
Todo marketing é resultado de causa e efeito. Da mesma forma, cada ação que seu cliente realiza é motivada por uma emoção. E as emoções do seu cliente mudarão dependendo da parte da jornada em que ele se encontra.
O motivador emocional de cada uma das ações do cliente geralmente é causado por um ponto problemático ou por um problema. Saber disso o ajudará a fornecer o conteúdo certo no momento certo, para facilitar a jornada emocional do cliente por meio de sua marca.
Obstáculos e pontos de dor
Saiba quais obstáculos estão impedindo seu cliente de realizar a ação desejada. Um obstáculo comum é o custo. Por exemplo, um de seus clientes pode adorar seu produto, mas abandonar o carrinho ao descobrir taxas de envio inesperadamente altas.
Destacar esses obstáculos potenciais na jornada do cliente pode ajudá-lo a mitigá-los. Por exemplo, você pode fornecer uma página de FAQ que responde a perguntas comuns sobre custos de envio.
5. Identifique os elementos que deseja exibir no mapa.
Existem quatro tipos de mapas de jornada do cliente, cada um com seus benefícios. Dependendo do propósito específico que você tem para o mapa, você pode escolher o apropriado.
Estado atual
Esses mapas de jornada do cliente são o tipo mais amplamente usado. Eles visualizam as ações, pensamentos e emoções que seus clientes experimentam atualmente ao interagir com sua empresa. Eles são mais bem usados para melhorar continuamente a jornada do cliente.
Dia na vida
Esses mapas de jornada do cliente visualizam as ações, pensamentos e emoções que seus clientes experimentam atualmente em todas as atividades das quais participam diariamente, incluindo ou não sua empresa. Esse tipo oferece uma visão mais ampla da vida de seus clientes e quais são seus pontos fracos na vida real. Eles são mais bem usados para atender às necessidades não atendidas dos clientes, antes mesmo que eles saibam que existem.
Estado futuro
Esses mapas da jornada do cliente visualizam o que você acredita que serão as ações, pensamentos e emoções que seus clientes experimentarão em futuras interações com sua empresa. Com base na experiência atual, você mapeia onde quer estar com esse estilo. Eles são mais usados para ilustrar sua visão e definir um objetivo claro.
Plano de serviço
Esses mapas de jornada do cliente começam com uma versão simplificada de um dos estilos de mapa acima. Em seguida, eles acrescentam os fatores responsáveis por fornecer essa experiência, incluindo pessoas, políticas, tecnologias e processos. Eles são mais bem usados para identificar as causas raízes das viagens atuais dos clientes ou identificar as etapas necessárias para alcançar as viagens futuras desejadas dos clientes.
6. Determine os recursos de que você dispõe e de que precisará.
O mapa da jornada do cliente atingirá quase todas as partes do seu negócio. Isso destacará todos os recursos necessários para criar a experiência do cliente. Portanto, é importante fazer um inventário dos recursos de que você dispõe e daqueles de que precisará para melhorar a jornada do cliente.
Por exemplo, talvez seu mapa destaque algumas falhas em sua oferta de atendimento ao cliente e você perceba que sua equipe não tem as ferramentas de que precisam para acompanhar adequadamente os clientes após uma interação de serviço. Usando seu mapa, você pode aconselhar a administração a investir em ferramentas de atendimento ao cliente que ajudarão sua equipe a gerenciar a demanda do cliente.
E, ao incluir essas novas ferramentas em seu mapa, você pode prever com precisão como elas impactarão seus negócios e gerarão um valor extraordinário. Isso torna muito mais fácil convencer os guardiões e tomadores de decisão a investir em suas propostas.
7. Faça você mesmo a jornada do cliente.
Só porque você projetou seu mapa, não significa que seu trabalho está concluído. Esta é a parte mais importante do processo: analisar os resultados. Quantas pessoas estão clicando em seu site, mas fechando antes de fazer uma compra? Como você pode oferecer um melhor suporte aos clientes? Estas são algumas das perguntas que você deve ser capaz de responder com seu mapa concluído.
A análise dos resultados pode mostrar onde as necessidades do cliente não estão sendo atendidas. Ao abordar isso, você pode garantir que está proporcionando uma experiência valiosa e deixando claro que as pessoas podem encontrar soluções para seus problemas com a ajuda da sua empresa.
Todo o exercício de mapear a jornada do cliente permanece hipotético até que você mesmo experimente.
Para cada uma de suas personas, siga a jornada que eles percorrem em suas atividades nas redes sociais, desde a leitura de seus e-mails até a pesquisa online.
8. Faça as alterações necessárias.
Sua análise de dados deve dar uma ideia do que você deseja que seu site seja. Você pode então fazer as alterações apropriadas em seu site para atingir esses objetivos. Talvez isso seja fazer links de apelo à ação mais distintos. Ou, talvez, esteja escrevendo descrições mais longas em cada produto para tornar seu propósito mais claro.
Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, elas serão eficazes, pois estão diretamente correlacionadas com o que os clientes listaram como seus pontos fracos. Em vez de fazer mudanças cegamente na esperança de que melhores as experiências do cliente, você pode ter certeza de que sim. E, com a ajuda de seu mapa de jornada do cliente visualizado, você pode garantir que essas necessidades e pontos problemáticos sejam sempre atendidos.
Seu mapa deve ser um trabalho em andamento constante. Revisá-lo mensal ou trimestralmente ajudará você a identificar lacunas e oportunidades para otimizar ainda mais a jornada do cliente. Use sua análise de dados junto com o feedback do cliente para verificar se há algum obstáculo.
Acho útil manter todas as partes interessadas envolvidas neste processo, e é por isso que meus mapas são geralmente visualizados em planilhas do Google compartilhadas entre as pessoas com quem trabalho. Também é benéfico ter reuniões regulares (trimestrais ou anuais) para analisar como novos produtos ou ofertas podem ter mudado a jornada do cliente.
Modelo de jornada do comprador
Você também pode usar a jornada clássica do comprador – conhecimento, consideração e decisão – para traçar o mapa da jornada do cliente.
Clique aqui para obter um modelo interativo de jornada do comprador.
Chegamos ao fim com nosso artigo. Vou ficando por aqui.
Espero ter te ajudado e, para saber ainda mais e se tornar um profissional em markting digital, visite o nosso treinamento profissional Sistema Negócios Exponenciais, clicando aqui.
Grande Abraço
Tiago Oliver
Consultor de Negócios e Empreendedor Digital
Fonte: https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map